從客人入住酒店之時(shí)起，酒店與客人之間就形成了一種民事法律關(guān)系。既然酒店的價(jià)格、規(guī)則都是明示的，客人也接受了酒店的房?jī)r(jià)，雙方就都應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)則。
酒店與住店客人之間最容易在幾個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生法律問題：
訂房
訂房信息是客人發(fā)出的一種要約，酒店這時(shí)要特別注意有書面的訂房材料，只有書面材料在法律上才有證明的作用。不要因?yàn)槭鞘烊说仍蚝鲆暳藭娌牧稀?
入住
客人入住酒店后，就和酒店實(shí)實(shí)在在地發(fā)生法律關(guān)系了。這時(shí)店方要將權(quán)利、責(zé)任都明示出來，貴重物品、有價(jià)證券的保管也要明示出來，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的酒店有些沒有應(yīng)有的明示，有些又過于簡(jiǎn)單，有些內(nèi)容不是很妥當(dāng)。
國(guó)內(nèi)許多酒店改造后，都用房卡取代了鑰匙，于是有些酒店在房卡上貼上房間號(hào)，這個(gè)做法很不妥。如果客人丟了房卡，被居心不良的人撿到，就可以按圖索驥了。客人入住后與酒店形成了法律關(guān)系，如果發(fā)生問題，酒店難逃責(zé)任。國(guó)外酒店的做法則相反，特別提醒客人不要把房號(hào)寫在房卡上。這樣一來，即使客人丟了鑰匙，立即通知酒店更改密碼即可，不會(huì)招致?lián)p失。
現(xiàn)在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就會(huì)更滑。如果酒店立了告示牌"有水地滑，請(qǐng)小心"，即使客人滑倒了，酒店的責(zé)任也會(huì)輕許多。有無告示牌不大一樣。
酒店在經(jīng)營(yíng)中一定要銘記，法律和人情是兩回事。一位國(guó)外的酒店專業(yè)人員告訴我，如果一個(gè)小孩子在大堂摔倒了，保安不會(huì)跑去抱孩子，而是大聲問"這是誰(shuí)的小孩，他跌倒了。"如果酒店人員盲目抱起孩子，則可能招來不必要的麻煩，"是你摔傷了我的小孩嗎？"這時(shí)就很難說清楚了。
消費(fèi)
客人在酒店的消費(fèi)集中在商務(wù)中心和餐廳，這也是容易出現(xiàn)問題的一環(huán)。現(xiàn)在許多高檔酒店的菜肴，單從名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁邊附一張照片，下面是價(jià)格。比如一家酒店的竹蓀湯，照片上的湯有七、八片竹蓀，服務(wù)員端上來的菜中卻只有三、五片，實(shí)物和照片差距太大，如果客人提出異議，酒店很難占理。在法律上，文字與圖片有同樣的效力，照片上的菜才值下面的標(biāo)價(jià)，如果不一致，客人很可能投訴。酒店不能辯稱照片僅是一個(gè)示意。
客人在酒店消費(fèi)后，有時(shí)會(huì)提出一些特別的要求，這時(shí)酒店要特別注意。比如消費(fèi)了100元要求開500的發(fā)票，除了貪小便宜的因素外，有的客人會(huì)拿了菜單和發(fā)票去投訴："這些菜怎么會(huì)值這么多錢？"所以客人的不合理要求一定不能滿足。
現(xiàn)在許多酒店的商務(wù)中心、購(gòu)物中心是承包出去的，一旦出了問題，酒店要承擔(dān)責(zé)任。一定要選擇合法的、有履約能力的承包對(duì)象。
保管箱和寄存
保管箱和寄存的問題涉及到客人的利益特別重大，酒店的責(zé)任也特別重大。一般酒店都有免費(fèi)保管箱，是酒店提供的一種服務(wù)，但免費(fèi)不等于免去責(zé)任。國(guó)家有規(guī)定，寄存貴重物品時(shí)，寄存人應(yīng)該特別明示，這樣酒店會(huì)采取特別保護(hù)措施，沒有明示的，一旦丟失，按一般物品賠償。這也提示酒店，可以在寄存牌上寫上"如有貴重物品，請(qǐng)聲明……"之類的文字。
投訴
由于各種原因，客人對(duì)酒店服務(wù)或出品不滿意而投訴時(shí)，酒店要特別慎重。盡量在口頭上表達(dá)歉意，落實(shí)在文字上要特別謹(jǐn)慎。如果要寫在書面上，最好請(qǐng)酒店的法律顧問看過，把把關(guān)。有時(shí)一時(shí)好心或輕率從事，落實(shí)在文字上的東西往往會(huì)成為日后進(jìn)攻酒店的炮彈。